培 训 讲 义

 

 

 

 

 

 

太原德明企业管理咨询有限公司

2011年3月
第一章  ISO9000标准概况（简介）

一、      ISO9000标准的产生及背景

1. 产生原因：

(1)主宰全球经济命脉的三大组织：一是世界银行；二是世界货币基金组织；三是世贸（关贸总协定），统称为经济联合国。

(2)技术联合国：也称国际标准化组织。国与国之间存在着壁垒（一是技术壁垒，二是关税壁垒）。

★ ISO9000标准就是随着贸易的发展，为了消除贸易壁垒（技术壁垒）而产生的。

2. ISO9000的概念：

由国际标准化组织下设的TC176委员会所制定的一系列有关质量管理和质量保证的标准，统称为9000标准（也称9000族或9000系列）。

二、      ISO9000标准和全面质量管理之间的关系：

1.有关ISO9000的例子：

(1)第一个通过ISO9000认证的企业是美国杰克·韦尔逊的GE公司（通用公司）。

(2)全世界有62万多家企业已通过ISO9000认证。

(3)国内第一个通过ISO9000认证的企业是青岛的海尔公司。

(4)通过认证的最好的企业是北京的301医院，它是用三年时间通过的。

(5)ISO9000标准是国际376个专家经过7年半的时间研究出来的。

(6)ISO9000标准适用于所有企业、所有类别、所有规模的企业。

总的来说，ISO9000标准就是全面质量管理的引申和发展，全面质量管理是ISO9000标准的基础。

三、      ISO9000标准的核心和精华：

1.规范企业管理：

(1)制度化管理，制度大于总经理，一流的企业靠制度；二流的企业靠人才；三流的企业靠业务。

(2)规范就是要以执行为主，说到的一定做到；做到的一定要有记载；做不到的决不写。

2.变人治为法制：

一般的企业经过三个阶段：一是跳棋阶段；二是象棋阶段；三是围棋阶段。

四、      企业是怎样建立质量体系？通常要经历几个阶段？

1.培训阶段：（强化质量意识的作用）

(1) ISO9000概貌培训；(2)八项管理原则（6-8小时）；

(3) 贯标；(4)内部员工培训；(5)全员培训。

2.编制体系文件（三个层次）

(1)质量手册；(2)程序文件；(3)三级文件（支持性文件）。

3.试运行阶段（至少3个月）

4.组织内审

5.管理评审

6.外审（取证阶段）

五、      认证的目的和意义：

1.通过培训提高了员工的素质（文化水平、管理水平、操作技能）；

2.提高企业的管理水平；

3.是企业通向国际市场的通行证；

4.扩大了企业的知名度和信誉度（美誉度）；

5.提高了企业的产品质量；

6.提高了企业的经济效益。

六、      名词含义：（对某一领域里专业名词的特定解释）

质量：反映实体满足明确的、隐含的、各种需要的特性的总和。

企业：能够有效地利用自身的资源来获取盈利的组织。

产品：活动及过程的结果。

QMS：质量管理体系         EMS：环境管理体系

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

第二章  ISO9000族的八项质量管理原则

ISO9000认证是以八项管理原则为主线展开的。

一、      以顾客为关注焦点：

在ISO9000的标准里，“顾客”为ISO9000的专用名词。用户、客户、服务对象、顾主不允许出现。

（企业发展应有两个宗旨：一是拓展市场；二是保证质量。）

服务理念：

（1）    服务意识；

（2）    服务时间（遵守承诺，按规定的时间提供服务，视企业的具体情况而定，做不到的不能定）；

（3）    服务方式（要具体）；

（4）    服务态度（善待顾客，冷静面对埋怨，切记主观）；

（5）    售后（回访）沟通。

二、      领导作用：

在9000的认证里，领导起推动和促进作用。

1．领导与被领导之间的关系：

管理与被管理之间的关系，实际上在ISO9000标准里，是命令与服从的关系；

2．领导的职责（普通领导）

（1）    要以身作则（要求员工做到的，自己要首先做到；权力是别人给的，威信是自己树立的）；

（2）    在管理上同样的错误不允许有第二次（法制）；

（3）    领导是调和矛盾的（起协调作用）。

3．总经理的要求：

调研、决策、用人（建班子、带队伍、定战略）。

（1）    管理上不能出现空白、重叠（要明确各岗位任职资格、任职条件，明确各级、各类人员的岗位职责）；

（2）    绩效管理机制（一是自我评价；二是直接上司或部门领导评价；三是团队精神）；

（3）    逐级负责、承担责任。

三、全员参与：

1．全企业；2. 全部门；

3. 全过程：

   如：交接班记录：

（1）    设备状态；（2）任务的完成情况；

（3）当班操作工的情况；（4）安全情况；

（5）质量状况；（6）环境卫生；

（7）其它事情。

4．全体员工。

四、过程方法：

过程：就是由输入转化为输出的一组活动和资源。过程就是环节，活动就是物料消耗、人力资源消耗、水电消耗。

1．           对人的控制：

（1）    各级各类人员的资质认定。

（2）    焊工证、电工进网证、司炉证、特殊工序（关键工序要在企业内部进行考试，然后颁发合格证）；

（3）    优先任用有资质的人员，本着“任人唯贤”的原则，保证企业所有岗位尤其是关键岗位上岗人员的能力水平达到要求。

2．           机器设备：

（1）企业要有设备的台帐；（2）要有设备的档案；

（3）设备的检修计划；（4）设备的报表制度；

（5）设备的完好统计；（6）设备内部调拨手续；

（7）设备维修记录；（8）设备的润滑记录。

l      计量：一是全厂的计量器具的台帐；二是计量器具的校准表；三是计量器具分类统计表。

3．           原辅材料：

（1）    采购计划要经过审批签字，程序按规定办；

（2）    分供方基本情况调查表（资质、营业执照、法人代表、生产许可证）；

（3）    对分供方进行选择评定；

（4）    提交正式的合格供方名录；

（5）    不允许出现不合格供方名录。

4．           工艺方法；

5．           环境：

（1）清理干净；（2）整理；（3）条理（次序）；

（4）整洁；（5）遵守制度；（6）道路通畅。

五、 管理的系统方法：

（企业要尽量采用先进的数据统计工具）

1．            计划方面采用甘特图（也叫横杠图）、网络图；

2．            找原因要用因果图（也叫树枝图、鱼刺图）；

3．            对比分析用柱状图（产量、销量、产值、回款、成本）和折线图。

4．            生产控制用控制图，一般是针对关键工序，分为控制上线和控制下线。

5．            CP值（工序能力指数，<1；=1；>1）

6．            优选法（1/2法，0.618法）

7．            正交试验；

8．            关联图法。

六、持续改进（方方面面不断提高）

PDCA循环。计划、实施、检查、处理

（1）      实施就是落实；

（2）      检查实施情况；

（3）      处理：好的纳入经验标准，不好的抛掉。

七、基于事实的决策方法

各级各类领导对上级提供的数据情报、报表必须真实可靠。不能让矛盾激化，不能让事态发展。

八、与供方互利的关系

1．            要与供方保持长期的合作关系；

2．            要建立稳定的供应渠道；

3．            与供方在经济往来结算上要尽量协商，尽量征求供方的意见和结算方式。