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商品售后服务认证与其他认证的区别
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| 发布时间：2018-11-28 19:04:43 来源：太原德明售后服务认证 浏览次数：2229 |
在服务认证大类中，商品售后服务认证应属于第二类，即：对复杂组织的服务综合能力认证。商品售后服务认证机构--北京五洲天宇认证中心的诞生是在2007年，2008年有了第一批售后服务认证评审员，试点工作正式开始。之所以说它是对复杂组织的服务综合能力认证，首先与其他服务认证针对个别行业不同，而是有商品即有售后服务，范围较广，因此也就需要深入不同行业，进行更多的实践和研究，才能完善整个认证体系的建设。
前面已经介绍过，服务认证在国际和国内都属于崭新领域，而对商品售后服务认证这种行业跨度大，范围广的认证更是一种挑战。它要涵盖复杂组织，而且不止一个服务场所，提炼其中用于第三方评价的要素，并如何适用于认证是技术难点之一。
在这种情况下，认证中心在针对家电、汽车、服装、工程机械、电子等行业代表性企业进行试点的同时，也与中国人民大学等院校合作，出版了百万字以上的研究报告和售后服务理论书籍，进行认证体系的完善工作。
根据实践和研究，我们总结出了商品售后服务认证和其他认证的区别。
（一）与产品认证相比，有两大区别
1、“产品认证”是对有形产品，而服务是“通过与顾客接触，达到顾客感知满意的活动过程，其结果通常是无形的”。换言之，它是看不见的，而感知是无法用理化指标来衡量的。
2、服务最重要的是人，与产品的理化性质不同，服务制度再完善，执行者对于服务的影响仍十分巨大，无法用检测仪器和指标来判断。
（二）与管理体系认证相比，有三大区别
1、“管理体系”是一个专有名词，也可称为“管理方法的集合”，指企业在质量控制上采取的管理措施。管理体系认证的关键词是在“管理体系”四个字上，意思就是对“管理体系”进行认证。比如质量管理体系ISO9001，认证的结果是证明企业按照ISO9001标准的要求进行了管理。而商品售后服务认证不仅有对服务的管理，还有对服务执行效果的评价。
2、管理体系认证范围指“管理的方法”，而商品售后服务认证细化到了更详尽的层面，比如对服务评价的具体指标，如资质、时间、效果、承诺、人员着装等方面的关键要素，并根据行业不同，还有一些专业化的指标。包括了（在服务方面）更细化的管理方法，及对具体执行的评价要求。
3、管理体系认证要求受审方达到标准全部条款合格，而商品售后服务认证是采用评分制，将服务能力划为四个等级，达到70分及为合格，高水平的服务则获得更高星级。
三、商品售后服务认证的有关显著特性
1、以《商品售后服务评价体系》国家标准，对不同行业的服务要点和评价指标进行了要求。“评价体系”，指该标准是一个对售后服务进行评价的“体系模型”。
2、认证评价涵盖了企业的服务管理、服务资源配置、人员要求，以及具体执行的环节，除了对企业总部的评审，还包括对服务网点的评审。
3、包括对服务的暗访和顾客体验评价。
4、审核方式采用评分制，是服务要素评价的体系集合，能够客观有效地对企业服务水平进行衡量。获得达标（70分）并不困难，但高星级有难度，在拉开行业服务水平的同时，也促进受审方持续递进和提升，不断改进服务。
5、结合了售后服务专业人员（售后服务管理师）的培训配置要求，让认证企业从资源到人员上做到标准化和专业化。
以上五个方面，都是商品售后服务认证显著区别于其他认证的地方，而且相关技术标准和规范属于原创，在国际上和ISO组织都缺乏先例，开拓了服务认证的新领域。
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18635178282，18035148605 
