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商品售后服务认证与其他认证的区别
发布时间:2018-11-28 19:04:43   来源:太原德明售后服务认证    浏览次数:240

在服务认证大类中,商品售后服务认证应属于第二类,即:对复杂组织的服务综合能力认证。商品售后服务认证机构--北京五洲天宇认证中心的诞生是在2007年,2008年有了第一批售后服务认证评审员,试点工作正式开始。之所以说它是对复杂组织的服务综合能力认证,首先与其他服务认证针对个别行业不同,而是有商品即有售后服务,范围较广,因此也就需要深入不同行业,进行更多的实践和研究,才能完善整个认证体系的建设。

前面已经介绍过,服务认证在国际和国内都属于崭新领域,而对商品售后服务认证这种行业跨度大,范围广的认证更是一种挑战。它要涵盖复杂组织,而且不止一个服务场所,提炼其中用于第三方评价的要素,并如何适用于认证是技术难点之一。

在这种情况下,认证中心在针对家电、汽车、服装、工程机械、电子等行业代表性企业进行试点的同时,也与中国人民大学等院校合作,出版了百万字以上的研究报告和售后服务理论书籍,进行认证体系的完善工作。

根据实践和研究,我们总结出了商品售后服务认证和其他认证的区别。

(一)与产品认证相比,有两大区别

1、“产品认证”是对有形产品,而服务是“通过与顾客接触,达到顾客感知满意的活动过程,其结果通常是无形的”。换言之,它是看不见的,而感知是无法用理化指标来衡量的。

2、服务最重要的是人,与产品的理化性质不同,服务制度再完善,执行者对于服务的影响仍十分巨大,无法用检测仪器和指标来判断。

(二)与管理体系认证相比,有三大区别

1、“管理体系”是一个专有名词,也可称为“管理方法的集合”,指企业在质量控制上采取的管理措施。管理体系认证的关键词是在“管理体系”四个字上,意思就是对“管理体系”进行认证。比如质量管理体系ISO9001,认证的结果是证明企业按照ISO9001标准的要求进行了管理。而商品售后服务认证不仅有对服务的管理,还有对服务执行效果的评价。

2、管理体系认证范围指“管理的方法”,而商品售后服务认证细化到了更详尽的层面,比如对服务评价的具体指标,如资质、时间、效果、承诺、人员着装等方面的关键要素,并根据行业不同,还有一些专业化的指标。包括了(在服务方面)更细化的管理方法,及对具体执行的评价要求。

3、管理体系认证要求受审方达到标准全部条款合格,而商品售后服务认证是采用评分制,将服务能力划为四个等级,达到70分及为合格,高水平的服务则获得更高星级。

三、商品售后服务认证的有关显著特性

1、以《商品售后服务评价体系》国家标准,对不同行业的服务要点和评价指标进行了要求。“评价体系”,指该标准是一个对售后服务进行评价的“体系模型”。

2、认证评价涵盖了企业的服务管理、服务资源配置、人员要求,以及具体执行的环节,除了对企业总部的评审,还包括对服务网点的评审。

3、包括对服务的暗访和顾客体验评价。

4、审核方式采用评分制,是服务要素评价的体系集合,能够客观有效地对企业服务水平进行衡量。获得达标(70分)并不困难,但高星级有难度,在拉开行业服务水平的同时,也促进受审方持续递进和提升,不断改进服务。

5、结合了售后服务专业人员(售后服务管理师)的培训配置要求,让认证企业从资源到人员上做到标准化和专业化。

以上五个方面,都是商品售后服务认证显著区别于其他认证的地方,而且相关技术标准和规范属于原创,在国际上和ISO组织都缺乏先例,开拓了服务认证的新领域。
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